Associations Familiales Catholiques - Confédération Nationale

La SNCF propose une garantie voyages

La SNCF a mis en place depuis le 31 mars 2012 la « Garantie Voyage » pour tous les voyageurs TGV et Intercités. L'information et l'indemnisation devraient être améliorées. Tout au long du processus de voyage de ses clients, la compagnie ferroviaire s'engage avec 6 garanties : information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation.

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Vos vacances se sont mal passées…

Ah, ces vacances si attendues. Puis tout se met à mal tourner. Un hôtel ne correspondant pas au descriptif, des retards pendant le voyage, une organisation sur place inexistante... Quels recours ?

Relisez les documents. Il est possible que l'objet de la plainte était prévisible...

Entrez en rapport téléphonique ou courriel avec le prestataire avec qui le contrat a été signé.

Pour être efficace, appuyez-vous sur les termes du contrat CGV (Conditions Générales de Vente) et/ou sur les promesses initiales (catalogues, publicités, fiches d'informations, etc.), et sur les conditions réelles (photographies, documents locaux, témoignages, etc.).

Si le litige n'est pas réglé rapidement, confirmer par LRAR (Lettre Recommandée avec Avis de Réception) détaillée et objective au prestataire, par rapport aux documents initiaux. En outre, il est possible que des prestations « conformes » aux documents initiaux se soient révélées mal organisées, ou médiocres (ex : attente d'envol, qualité de la nourriture, excursions sans intérêt, etc.) ; le maximum d'informations sera donc utile, voire l'avis d'autres voyageurs.

Cet échange doit être écrit, et obtenir une réponse écrite du prestataire, pour disposer de documents écrits, obligatoires pour saisir le médiateur.

Si la réponse du « Service Client » de l'entreprise ne vous satisfait pas, ou quand elle est tardive, vous pouvez saisir le Médiateur par écrit. Nous vous conseillons de lui envoyer un dossier « papier » complet de copies de bonne qualité (documents initiaux, échanges avec le Service Clients, courriels et lettres envoyés, réponses, etc.)

- Un nouveau Médiateur Voyages et Tourisme

Il doit être saisi par écrit avec toutes les pièces du dossier. Seul le consommateur s'estimant lésé peut saisir directement le Médiateur : www.mtv.travel/

- La SNCF dispose de son propre Médiateur : www.sncf.com/mediateur/

La prochaine fois
Lisez attentivement tous les documents (publicités, catalogues, CGV, etc.) avant de vous engager !

Le prix n'est pas tout ! Ni les belles promesses, ni les belles images !

Pour une information complète, les AFC, agréées comme association de consommateurs, ont mis à disposition une fiche pratique dont vous pouvez retrouver l'intégralité en ligne sur www.afc-france.org.